郑懿:体验设计如何从用户体验要素中寻找灵感?

文丨郑懿(交互设计师)

作为一个交互设计师,从我这几年的实际工作入手,为大家分享“从用户体验要素聊体验设计”。

作为艺术或者是设计成果的享用者,大家对待具体的艺术和设计门类的理解态度可能都不尽相同。但是作为从业者,艺术和设计的思维其实有着本质的不同,艺术在于表达自己,但是设计思维的本质在于解决问题。我们今天暂且抛掉面对艺术时对艺术家个人的追求、对风格或者流派的追求、对一方水土或者一个时代的追求,转换成一个洞察需求、感受痛点、解决问题的目标来进入今天的话题。

1、什么是用户体验设计

随着互联网行业的开枝散叶、蓬勃发展,用户体验被更多的人熟知,我所从事的交互设计工种是研究人和硬件的互动方式,连同视觉效果设计师、动画效果设计师、用户研究员、前端开发工程师等很多工种在一起,为互联网产品或者智能硬件打磨用户体验。其实,即使是普通的工业设计产品,比如说一把椅子、一个杯子、一个台灯等,或者是建筑空间的设计,大家一遇到好的东西,都会说这个是用户体验做得好。

那用户体验设计是什么呢?它跟长久以来我们所说的这些产品设计有什么不同呢?相对于单纯的把功能发明或者设计出来,用户体验设计是针对产品或者功能的应用环境、使用场景的千变万化而去解决综合性问题的一项工作。换句话说,就是以用户为中心的设计,以用户为中心重新组合各种元素。因此它可能是针对一个具体的产品,也可能是体现在一串流程里边,最后落脚在用户所感受到的整个服务体验中。比如,讲迪士尼乐园的游乐设施很先进,很有趣,园区的装潢的图案、字体、设计都很讲究,工作人员很热情、很周到,但是迪士尼乐园的整个用户体验是取决于一次游玩,整个经历你是否愉快。再比如排队时如果下雨了怎么办,设备是不是老出故障,如果想找一个地方是不是需要问工作人员。

2、“用户体验要素”包括什么?

了解用户体验要素,其实关于用户体验设计的一些行业知识,其中更多的都是来自于商业社会里面的各种实践。关于用户体验,著书立传的从业者很多,总结出的理论、概念、思维、技能包括方法论也有一定数量。其实,并不是所有别人的沉淀都能去帮助我们认识一个设计门类。今天给大家分享的是有共识性的基础性的经典概念,叫用户体验要素。它是思考,体验,设计的五个层面。这五个层面从下往上依次基于前者去建立。从下往上分别是战略层,范围层,结构层,框架层,表现层。

其一:战略层,战略的存在。

从下往上第一层是战略层,也称战略存在层。在这有几个问题需要思考,做一个产品或项目的终极目标是什么?我们要从做的产品或项目里得到什么以及用户的需求是什么?用户能从这个产品或项目里得到什么?战略层就是把做的项目或产品的目标明确化,也是不忘初心的体现,战略层会想清楚我们初心是什么。近期故宫的文创产品大放异彩,很多人会说因为故宫的网红院长或者说他们的工作人员思维很活跃,其实可能更多的是源自于我国建立文化自信,让国宝活起来,这样的全国性的倡议在体现。

其二:范围层,也可以理解为能力圈。

往上一层就是范围层,也可以理解为说能力圈。给功能和内容划清范围告诉大家,具体要实现什么东西?我们的能力、范围、能力、边界在哪里?比如博物馆说要让国宝活起来,它可以做什么事呢?首先,可以去联系电视台、联系媒体资源做好宣传,去研发一些电视节目。其次,可以去开发自己的文博产品,去创收,去盈利;也可以利用互联网,利用新媒体去影响社会等。再举个例子,我们定好了战略,要成为这个城市里最会打孔的团队,团队里的人成为打孔专家,那么你就要想我们到底提供的是一个电钻的租赁服务、关于钉子和锤子的售卖服务,还是机构培训等。在范围层,我们就把我们要做什么不做什么给想清楚。

其三:结构层,或说资源结构层。

范围层上一层是结构层,可以理解为它是关于资源的一切,如果说战略层告诉我们要实现哪些目标,范围层限定了我们要做哪些事情,那么结构层就是要为这些已经定好了功能去划分层级,建立流程。其实在互联网产品到结构层就是交互设计所需要做的事。用微信来举个例子,微信的功能特别多,选择项也有很多,但它最终都被安排到了页面底部,所有的功能点都被安排的明明白白。在商业社会里,结构层面就是要把想做的事情和资源分门别类的规划好,比如说刚才说的想要做一个文化类的综艺电视节目,有什么资源支持,哪些电视台可能合作,怎么合作?关于文博产品,我们要组织研发,生产的成本是怎样制定的,该做什么样的计划,分销要怎么做等这些模式在结构层面都要考虑清楚。

其四:框架层,角色框架层。

结构层的上一层是框架层,也称为角色框架层。是指刚刚层面策划的所有事情最后都框定下来具体的样子。就好像我们给特定的角色讲话,比如老师、服务员、空姐。互联网产品的框架层面是设计具体的页面元素,比如在哪里有文字,哪里放个按钮等。我们刚才举个例子,比如文化类电视节目做到了这个阶段,就是一个具体的策划阶段。时长多少分钟,请什么样的嘉宾,先做什么,再做什么,具体的设计工作就已经开始了,而且到这个层面去设计,在前面几个层面的铺垫上会更加胸有成竹。

其五:表现层,最末端的感知表现。

最后一层是表现层,它是设计产品或者服务的最后最表象的层面,比如美术层面的图案、文字、声音、嗅觉外界的表现形式,或者是服务人员具体合规的操作流程。表现层的一些内容在最后来设计,回到刚才文化节目,表现层体现在演员的服化道,舞台的声光电,后期的剪辑,包装等具体的事。表现层是设计的最终执行。其实很多学设计的人在喜欢上设计之初,都是在表现层这个层面钻研和思考。一个精美的产品或者说热情的服务到最后,我们的反响未必会很好,一个好的反响和好的评价并不单单靠表现层来取得,而是由这几个层面共同表现出来的。

综上所述,介绍完这五个层面,大家对这五个要素有了一定的认知,它们互相影响,并不孤立。如果你现在正在做的事业,可以参与决策上面的每一个环节,那么你就有机会从源头开始明确问题,解决问题,最后会给你的客户或者用户打造出很好的一种体验;如果你的角色只能参加到其中部分层面去工作,那么你了解清楚其他几个层面,出于什么状态,也可以更好的帮助你发现问题,制定对策,从而为这个体验出一份力,做好你的本职工作。

3、体验设计时的一些着手点 

我从平时的交互工作中整理了一些具体的点给大家更具体的去呈现,这些点,可能来自于上面所说的其中任何一个层面。我会借助一些具体的例子来说明这些点,我为什么会注意它,怎么去注意?

其一,感知:马上看到我想要的。

关于感知的理解,是马上看到我想要的。比如在银行里叫号排队,可以看到那个排队进度到哪个号了,比如在淘宝上买东西,可以看到物流等,这些都是让你可以感知的。实际上,关于感知的处理大概有三个方面,第一个是要去引导自己看自己想看的内容;第二个是不干扰视线,不要一次给我多个重点;第三个是要整合内容,让布局条理有序,虽然信息很多,但很有序。比如很多年前的旧版的火车票对比现在的火车票的票面设计,你的阅读感知是不一样的。现在的火车票你想关心的信息——始发站、目的地、日期、座位号等都可以很快速的感知到。旧版的火车票在当时那个时代,由于当时的印刷方式的限制,但同时这样一种排版是很方便当时的检票人员快速核对关键信息。由于时代的发展,电子化的生活,所以票面的变化也是更符合现在的阅读需求。

关于感知给大家分享一个新兴的小故事,我今天去一个写字楼的卫生间,男女洗手间是挨着的,门都是开着的,关键是男女的标识是贴在门上的,所以我就得伸头望一下才能知道哪个是男洗手间,还好我第一眼就看对了。如果我伸头望着的是女性手间的门,正好碰上一个女士出来,就会很尴尬。男女的标识对于洗手间来说是一个非常重要的需要让人感知的信息,把它放到门上,这个门还可以保持打开的状态,这是多么不利于感知的设计。

其二,操作:操作一看就懂,不要让我猜(示能、意符)。

在设计心理学这一套书,就会知道示能和意符这两个基础概念。示能意思是一个物品,它既有的一些能力。比如一个像杯子一样的东西,看到它大致就知道它是可以装东西的,具体装什么可能不知道,但是能感觉出来它有装东西的能力;一个密封的纸袋子,看一眼就大概知道它是可以撕开的,虽然没有跟告诉你它可以撕开,但是你可以知道它既有这种属性。意符是指可以通过一个设计,一个符号,大致知道该去怎么操作一个事情,比如一个容器上面装了一个把手,可能一看就知道要握着把手,把它给提起来,这时候不需要去问是不是这样的。我们设计上要让用户知道什么是可以操作的,然后怎么去操作,而且如果真的操作的话,用户会觉的很方便。

比如现在很多餐厅里面都没有服务员,你直接进去坐下来,然后桌面上会有个点餐的二维码,一看就知道它可以点餐,这个二维码就是刚才我们提到要让大家知道的功能。整个点餐的过程会让人觉得特别舒服,这个操作就是一个舒服的操作。在中国现代文学馆,这个文学馆的门把手印象让我特别深刻,这个门上放了一个手的模型,这个手的模型放上去之后,你潜意识就知道这个门是要推开的。同时这个门把手上的手印是文学名家的手模,你开这个门就相当于和名家握了一次手,既有仪式感又有意义的设计,操作一看就懂,不需要猜,同时又附加了一些更多的意义,是一个不错的设计。

其三,反馈:我的每一个操作都要有及时的反馈。

第一个让人感受到能踩到你的点。比如说你跟别人讲个笑话,他面无表情,然后问他为什么没有反馈,他说我心跳加速了,这种反馈不算反馈,因为太小了,太小的反馈跟没有反馈是一样的;第二个是反馈的点是可以理解并且被承认的,比如说我给大家讲个笑话,她哭了,这不算反馈,不是一个正常的反馈;第三个是反馈回应要及时,比如说我给他讲个笑话儿,他第二天发微信说给我说这个笑话。

关于反馈,给大家分享一个故事,我陪一个多年没有见的老朋友在香港逛,坐香港的地铁,香港的地铁比大陆的有些城市早很多年,所以它的一些设备很老旧,我们在一个站遇到了一种比较老的闸口,我很自然的就进去了,也没有觉得什么问题,我这个朋友他刷卡后站在原地就愣住了,我说,刷过卡推一下就进来了,你怎么不走。原来他在内地的一些城市坐地铁,习惯性一刷卡门自动打开。这个故事可以作为关于反馈的案例,对于这种老旧的设备可能也不能提过多的要求,因为我当时觉得总有一天都会换新的。

直到今年年初的时候,我在广州地铁的一条老线路里边看到了同样的一个闸机,在刷卡之后,这个推杆的旁边有一个小屏幕,然后上面闪着文字“请推杆前行”,这是一个非常明显的反馈,不熟悉的人看到这个屏幕遇到的问题也迎刃而解了,还要补充说明一下就之所以很多地方会沿用这种旋转式的闸口,是因为这个设计是夹口,可以很有效的去执行一人一票,避免那种跟票的行为,可能现在比较常用的是左右自动打开,前后自动打开的那种闸口,是靠原件来检测是不是过了一个人,所以如果检测过了一个人了之后,它就会强行的自动关闭,很有可能会造成危险。所以这种旋转式的闸口中转一下顿一下的设计也有它的目的。即使是一个很老的设计,但是只要稍微做一下改良,问题也就迎刃而解,这就是反馈的重要性。

其四,疑惑:让我知道我是谁、我在哪、要干嘛。

关于疑惑,在商业案例里,有一个老生常谈的例子——宜家家居的商场。宜家在设计上和商业上给大家很多启示,比如说宜家商场里线路图的设计,它整个商场呢,有一条最优的黄金线路图,进门的游客跟着指示走,从头到尾走完这一条完整的线路,就可以逛完整个商场的全部内容,同时它会比较合理的告诉你在合适的时间和地点完成该做的事,什么时候该去体验一个样板房,什么时候该体验具体的产品,什么时候去提货等,宜家都是有一个黄金的设计。在宜家商场的各个角落都会有导视,会告诉你你现在在哪儿,你想买东西的话怎么办等,如果你有疑问,第一时间在身边就能找到答案。像我的感受现在去外面餐厅吃饭的话,会发现有各种各样的新规则,有的是先点餐,再落座,有的是直接去柜台点餐,取餐,然后服务员帮你安排座位,有的是横着排队,有的是竖着排队等各种各样的新的商业模式。其实新的形式是好的现象,因为它可以去改变过去的一些问题,一些痛点,有了新的形式,尽可能在第一时间去解答因为创新带来的疑惑,这是一件很重要的事情。

其五,打断:顺滑的感觉让体验加分。

关于打断,德芙巧克力的广告,是此刻尽享丝滑。它营造了一种大家都非常喜欢的氛围,就是一切都顺顺利利、顺顺滑滑的,其实是流程的顺利,顺滑的感觉体验加深的一个重要因素。在现实生活中确实有很多服务人员用打扰你的方式去给你服务,其实很多地方都可以有更好的解决办法,举个例子,我做过个实验,我打开了微信朋友圈,这个时候我把手机调成飞行模式,然后我试着发一张照片,我一点就显示已经开始发送了,整个过程很顺滑,很流畅。其实我知道这个照片没有发出去,而现实生活中如果你正常使用手机的话,也不会有我这样的行为。顶多是信号不好,网速慢,过会这个图片可以发出去。微信就先把发出去的反馈先给我看了,剩下的事不需要我操心,因为网络不好,没有发送成功,其实微信可以在后台慢慢处理,把这个事情解决掉,不需要把网速慢传达给我,它没有打断我的心理流程和操作,我的体验就自然舒服一点。

想要去打断用户需要一个谨慎处理的设计,什么时候可以去打断,第一,除非你能带来非常大的好处,比如说你正吃着饭,服务员过来跟你说,打扰一下,恭喜您是本店第1000位顾客,您这单免单同时赠送一个大礼包。第二,如果你不打断他,会带来严重的后果,比如你正吃着饭,突然服务员过来说打扰一下,您的孩子,跑到很远的地方一个人在玩,要注意一下。第三,是用户要求的,比如酒店里边叫早服务,早上叫你起床,这种就用户要求你完全可以去打扰他,还比如现在手机应用里边,下载一个新的APP,它会征求你的意见能不能给它开放一个通知权限,它会给你推送一些很好的服务。第四,有一些很重要,但是却不可见、不可感知的进程,比如说你正拿着手机去看一个综艺节目,正沉浸其中,突然有人给你打电话,自然,电话打断了视频,因为这时候不打断你,你也不知道来电话了。

其六,反悔:人艰不拆,力所能及地播撒一点温暖。

最后一个分享的设计的着手点——反悔。我们经常说落棋无悔,人间没有后悔药,其实确实很多事情你真做了决定就没法再反悔了,但是在产品和服务里边,当我们有一点想要反悔的欲望,同时又被同意了,那岂不是一件非常棒的事情,如沐春风。其实反悔的心情很常见,只要设置好的机制,让一些恶意的行为不会被支持就好。比如说微信,现在有这个功能,几分钟之内可以把发的消息撤回,这都是反悔。还有手机的相册照片,如果你把照片删了,还可以在最近删除这个相册找回,类似于电脑里面的回收站。用滴滴出行去打车,这个软件它会给你规划一条线路,然后严格按照它规划的线路去判定这个司机的行为是不是给你绕路。作为乘客,可以在这个软件上更改目的地,所以有改变行程的机会,它也是反悔的机制,让整个使用过程更加的灵活。

总的来说,反悔是要尽可能的去允许用户后退一步或者停止当前已经开始的事情。另外关于反悔,也可以是在用户容易出错的地方,提前告诉他一下或者说是二次确认,避免用户的反悔。我这个周末吃饭用手机点餐的时候,锅底刚选完会有个弹窗,提示是:可以让后厨为我准备锅底了吗?我可以继续选择菜,这个时间是两不耽误。同时这个页面会告诉我说你准备后不可调换,如需调换,请联系服务员,会提前告诉我这个东西,并告诉我如果想反悔的话方式是什么,这个体验感觉很到位。

总之好的设计是看不见设计师存在的,一切外在的美感和形式都是要服务于功能,服务于解决问题。

留下评论

Plain text

  • 不允许HTML标记。
  • 自动将网址与电子邮件地址转变为链接。
  • 自动断行和分段。